ARERA Conciliazione: cos'è e come funziona

Cos'è il Servizio Conciliazione?

Il Servizio Conciliazione offerto dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) è uno strumento gratuito pensato per aiutare i clienti finali dei servizi di energia elettrica, gas, acqua e teleriscaldamento a risolvere le controversie con gli operatori, come i fornitori o i distributori, in modo rapido e senza ricorrere a vie legali. La procedura avviene online, tramite web o call conference, con la presenza di un conciliatore che facilita il dialogo tra le parti.

Chi può utilizzare o attivare il Servizio Conciliazione?

Il Servizio Conciliazione dell'ARERA è destinato a una varietà di utenti che si trovano in situazioni di controversia con i propri fornitori o gestori nei settori dell'energia, dell'acqua e del teleriscaldamento. In particolare, possono attivare il Servizio Conciliazione:

• per il settore elettrico: tutti i clienti domestici e non domestici connessi in bassa tensione (BT) e media tensione (MT);
• per il settore gas: tutti i clienti domestici e non domestici, sia di gas naturale che di altri gas distribuiti tramite reti urbane, con connessione in bassa pressione (BP);
• per il settore idrico: l'utente finale, ossia la persona fisica o giuridica che abbia stipulato o che intenda stipulare un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del Servizio Idrico Integrato (SII);
• per il settore telecalore: l'utente finale, ossia la persona fisica o giuridica che abbia stipulato o che intenda stipulare un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi di telecalore, con esclusione di chi ha una potenza contrattualizzata superiore a 350 kW o richiede un allacciamento con potenza superiore;
• Clienti Dual Fuel: i clienti che ricevono sia energia elettrica che gas possono avviare la conciliazione per uno dei settori energetici, senza necessità di coprire entrambi i settori;
• Utenze Condominiali: le utenze condominiali sono trattate come utenze finali e possono attivare la procedura di conciliazione come qualsiasi altro utente;
• Clienti Multisito: i clienti multisito, che possiedono almeno un punto di prelievo/riconsegna non connesso in BT, MT o BP, non possono attivare la procedura di conciliazione.

Quando si può attivare la procedura di conciliazione?

La procedura di conciliazione può essere avviata dopo aver presentato un reclamo scritto al proprio operatore o gestore e aver ricevuto una risposta insoddisfacente, o se sono trascorsi 40 giorni dal reclamo (50 giorni per il settore idrico). Può essere attivata anche in seguito a un rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale.

Non è possibile attivare la conciliazione se:

• È già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione per la stessa controversia;
• Il Servizio Conciliazione ha archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione.

In caso di decesso del cliente, la procedura può essere ripresa dai soggetti legittimati, come gli eredi, presentando la documentazione adeguata, come la delega e l'attestazione dell'identità e della qualifica degli stessi.

Come si attiva la procedura e invia la domanda?

Per attivare la procedura di conciliazione con il Servizio Conciliazione dell'ARERA, il primo passo è registrarsi sulla piattaforma online ufficiale.

Dopo la registrazione, bisogna compilare il modulo di domanda e allegare la documentazione richiesta. Se la documentazione è incompleta, la Segreteria avviserà il cliente di integrarla entro 7 giorni, altrimenti la domanda sarà archiviata e non sarà possibile attivare la conciliazione.

La documentazione necessaria per inviare la domanda include:

• Copia del reclamo inviato al fornitore;
• Copia della risposta del fornitore, se ricevuta;
• Documento di identità del cliente/utente finale;
• Altri documenti utili a chiarire la controversia.

Come si svolge la conciliazione?

La procedura di conciliazione avviene completamente online, dalla richiesta fino alla conclusione dell'incontro. Gli incontri tra le parti e il conciliatore si tengono in "stanze virtuali", come chat room o videoconferenze. Il conciliatore, esperto in mediazione, aiuta le parti a raggiungere un accordo, ma non prende decisioni.

Il cliente/utente può partecipare personalmente o delegare qualcun altro?

Il cliente o utente finale ha la possibilità di partecipare personalmente alla conciliazione o di delegare un rappresentante di fiducia. Questa delega può essere affidata a una persona di fiducia, anche appartenente a un'associazione dei consumatori o di categoria, che avrà il potere di trattare e concludere la controversia per conto del cliente.

L'operatore/gestore è sempre obbligato a partecipare?

Sì, tutti gli operatori di energia elettrica e gas, compresi venditori e distributori, i gestori del servizio idrico integrato e gli operatori del telecalore sono obbligati a partecipare al tentativo di conciliazione. Inoltre, il GSE è tenuto a partecipare per le materie regolamentate dall'Autorità.

Quanto costa la procedura?

La procedura di conciliazione è completamente gratuita per il cliente/utente finale. Tuttavia, se il cliente decide di avvalersi di un delegato per rappresentarlo, sarà lui a concordare direttamente le condizioni economiche con il delegato scelto. In questo caso, le spese per i servizi del delegato non sono a carico del Servizio Conciliazione, ma sono stabilite tra il cliente e la persona o l'associazione che lo rappresenta.

Quanto dura la procedura?

La procedura di conciliazione ha una durata massima di 90 giorni solari dalla presentazione di una domanda completa. Tuttavia, se la controversia è particolarmente complessa, il conciliatore può richiedere una proroga fino a 60 giorni. Inoltre, le parti coinvolte possono chiedere congiuntamente una proroga, motivando la richiesta.

Modulistica

Per avviare la procedura di conciliazione, è necessario compilare e inviare alcuni moduli specifici. Di seguito sono disponibili i moduli:

Come sono valutate le performance dello sportello

La valutazione dello sportello si fonda sul risultato della conciliazione. Quando le parti raggiungono un accordo, firmano un verbale che assume valore legale e può essere utilizzato in tribunale in caso di mancato rispetto. Se il distributore o il gestore del servizio fognatura/depurazione è convocato come supporto tecnico, può firmare l'accordo, impegnandosi formalmente.

Se il tentativo di conciliazione non va a buon fine, o se l'operatore/gestore non partecipa, il conciliatore redige un verbale che documenta l'esito negativo. In questo caso, la conciliazione è considerata conclusa, e il cliente può rivolgersi al giudice per risolvere la questione.

Inoltre, se il cliente/utente non si presenta all'incontro, la domanda viene archiviata e il tentativo non è considerato valido.

Il Servizio Conciliazione dell'ARERA è gratuito e online, per risolvere le controversie tra clienti e fornitori di energia elettrica, gas, acqua e teleriscaldamento senza ricorrere al tribunale. Può essere attivato dopo un reclamo insoddisfacente o dopo 40 giorni. La procedura dura al massimo 90 giorni, con possibile proroga. Se viene raggiunto un accordo, il verbale è esecutivo; altrimenti, il cliente può ricorrere al giudice.