ARERA Conciliazione: Cos’è e Come Funziona

Talvolta potrebbe capitare che si verifichino dei problemi nell’erogazione del gas e dell’energia elettrica presso la propria utenza. Nel 90% dei casi si tratta di situazioni risolvibili, in quanto possono essere causate da un mancato pagamento, da un sovraccarico di elettrodomestici oppure da intoppi alla rete di distribuzione.

Tuttavia, qualora il disservizio dovesse protrarsi e non si raggiungesse un accordo con il venditore nemmeno tramite reclamo, è possibile rivolgersi al Servizio di Conciliazione ARERA.

In questo articolo approfondiremo tutti gli aspetti su questa prestazione garantita da ARERA per la tutela dei consumatori.

Servizio di Conciliazione ARERA: di che cosa si tratta?

Il Servizio di Conciliazione ARERA è stato istituito a sostegno degli utenti di gas ed energia elettrica che, a seguito dell’invio di un reclamo, dopo aver assiduamente segnalato un disservizio nell’erogazione della fornitura o nei pagamenti, non hanno riscontrato una soluzione soddisfacente. Il servizio di Conciliazione ARERA è totalmente gratuito e ne possono usufruire tutti i consumatori di:

1. gas
2. energia elettrica
3. acqua e telecalore.

Inoltre, tutti i venditori e distributori sono tenuti a cercare una soluzione di conciliazione con il cliente finale. Infatti, la stessa Delibera prevede che prima di andare a giudizio si attui un tentativo di risoluzione bonaria. L’azione viene regolata tramite un conciliatore professionista che aiuta le due parti a cercare un accordo che soddisfi le esigenze di entrambi.

Se desideri sapere quanta energia impieghi mediamente per la tua utenza, puoi verificarlo comodamente e gratuitamente attraverso il Portale Consumi ARERA. Trovi maggiori informazioni al link.

Come fare la domanda per la Conciliazione ARERA

Una volta spiegato in cosa consiste, vediamo come fare la Conciliazione ARERA e accedere alle prestazioni legate ad essa. Prima di presentarti la guida dettagliata, ti informiamo che la prestazione può essere richiesta da:

• clienti domestici e non domestici con contratto a bassa o media tensione per il settore elettrico
• consumatori domestici e non domestici che ricevono una fornitura di gas naturale o di altri tipi, purché distribuiti tramite reti urbane, connessi a bassa pressione
• gli utenti con contratto di fornitore per usufruire dei servizi del SII o del telecalore: per questi ultimi però è necessario disporre di una potenza contrattualizzata non superiore a 350kW.

Chiarito chi sono gli utenti che hanno accesso al servizio, ecco qui la procedura passo dopo passo:

1. prima di tutto devi registrarti sulla piattaforma online
2. successivamente, puoi richiedere il Servizio di Conciliazione ARERA gas ed energia elettrica compilando tutti i campi richiesti e inserendo la documentazione utile. Qualora non riuscissi a fornirla nell’immediato, hai a disposizione un periodo di 7 giorni per integrare la tua domanda
3. una volta ricevuta la domanda, questa sarà revisionata entro un tempo massimo di 7 giorni
4. in seguito, le due parti saranno convocate per un incontro a non più di 30 giorni dalla data di presentazione, ma non prima di 10 giorni dalla data di convocazione. La procedura sarà affidata a un mediatore professionista terzo e imparziale, per garantire una soluzione che favorisca entrambe le parti
5. alla fine, avviene l’incontro tra le parti affinché la questione si risolva senza il ricorso alla giustizia.

Il richiedente dovrà presentarsi personalmente all’incontro stabilito, ma in caso di impossibilità ha la facoltà di delegare un sostituto, appartenente anche ad un’Associazione dei Consumatori.

Scopri anche tutti i casi in cui puoi accedere ai rimborsi luce e gas definiti da ARERA, cliccando sul link. Se invece sei alla ricerca di una tariffa energia più conveniente, ti consigliamo di utilizzare il Portale Offerte ARERA, per confrontare le varie soluzioni sul mercato.

Chi contattare per realizzare questa procedura?

Se devi usufruire del Servizio di Conciliazione ARERA puoi tranquillamente presentare la richiesta attraverso la piattaforma online dedicata, in quanto:

• veloce
• sicura
• accessibile h24.

Si tratta di un metodo che ti permette la gestione semplice delle tue pratiche tramite un’apposita App, scaricabile gratuitamente su dispositivi sia Android, sia iOS. In alternativa all’Area personale del Servizio Conciliazione ARERA, o per eventuali informazioni puoi:

• contattare il numero verde dello Sportello per il Consumatore, servizio gratuito di assistenza per i clienti, attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8:00 alle ore 18:00 (sono esclusi i giorni festivi)
• scrivere allo Sportello tramite l’indirizzo e-mail info.sportello@acquirenteunico.it.

Sapevi che Terna e CSEA sono due realtà molto importanti per la distribuzione e la gestione dei servizi energetici? Scopri di più al riguardo cliccando sul link.

Le tempistiche della Conciliazione con ARERA

Ai servizi di Conciliazione ARERA, come già anticipato, possono accedere tutti i consumatori di energia elettrica, gas, settore idrico e di teleriscaldamento. Tuttavia, per poter richiedere la prestazione è necessario che sia già stata inviata una segnalazione al proprio fornitore attraverso un reclamo, senza ricevere una risposta soddisfacente entro 40 giorni dall’invio per i settori dell’energia elettrica, del gas e del teleriscaldamento oppure entro 50 giorni per quanto riguarda il servizio idrico Conciliazione ARERA.

Nello specifico le tempistiche stabilite per i vari passaggi sono le seguenti:

1. il sistema impiega 7 giorni per la verifica della domanda. Qualora risultasse mancante di alcune parti, questa sarà archiviata e avrai altri 7 giorni di tempo per l’integrazione della documentazione
2. una volta ricevuta l’istanza, la procedura sarà assegnata a un conciliatore terzo alla vicenda, in modo da garantire imparzialità, che fisserà una riunione tra le due parti in un tempo massimo di 30 giorni dalla presentazione della domanda. Le suddette saranno avvisate con un anticipo non inferiore a 10 giorni
3. la procedura dovrà essere conclusa in un tempo massimo di 90 giorni dall’invio della domanda. Tuttavia, può essere disposta una proroga di 30 giorni per la conclusione delle operazioni, per situazioni particolarmente complesse.

Tirando le somme, in base al regolamento del Servizio di Conciliazione ARERA, la richiesta si conclude, in media, in un mese e mezzo.

In quali casi è possibile avere questo Servizio ARERA?

Per ottenere il Servizio di Conciliazione ARERA, come già anticipato, è necessario aver presentato un reclamo scritto, segnalando un disservizio al proprio fornitore. In particolare, il consumatore accede alla prestazione se entro 40 giorni:

• non ha ottenuto risposta
• ha ricevuto un riscontro, ma insoddisfacente.

Non si può richiedere nelle seguenti situazioni:

• si è già concluso un tentativo di Conciliazione ARERA riguardante il medesimo contratto di fornitura. In caso di decesso dell’attivante, la procedura sarà archiviata ma con la possibilità di essere riaperta dai soggetti legittimati
• la domanda è stata archiviata per rinuncia o mancata presenza dell’attivante all’incontro stabilito
• per il solo servizio idrico, qualora lo Sportello per il Consumatore abbia fornito una risposta al reclamo.

È possibile conciliare su qualsiasi tipo di problema ad esclusione dei seguenti:

• controversie che l’utente non può presentare in giudizio per la prescrizione
• profili tributari o fiscali
• situazioni a cui sono seguite azioni inibitorie a tutela degli interessi collettivi dei consumatori
• procedure Smart Help, un servizio che offre risoluzioni speciali delle controversie con il fornitore in determinati ambiti, che vedremo più avanti
• per il servizio idrico, per problemi relativi all’erogazione del Bonus sociale.

Servizio Smart Help ARERA: in cosa consiste

Nello spiegare in quali casi non è possibile richiedere la conciliazione, abbiamo citato il servizio Smart Help ARERA. Si tratta di una prestazione che offre sostegno in caso di questi specifici problemi.

Anche in questo caso, il servizio può essere richiesto da tutti gli utenti gas ed energia elettrica che siano domestici o meno, che abbiano presentato un reclamo con risposta mancata o insoddisfacente.

Servizio di Conciliazione ARERA: Vantaggi e Svantaggi

Fornite tutte le informazioni sul Servizio di Conciliazione ARERA, vediamo ora quali sono i principali vantaggi e svantaggi.

I maggiori benefici che tu possa ottenere dalla prestazione sono:

Per quanto riguarda altri punti a sfavore, devi ricordare che il Servizio di Conciliazione ARERA non assicura la totale risoluzione. Infatti, qualora l’accordo tra le due parti non si trovi purtroppo sarà opportuno procedere per vie legali.

Software e moduli utili per la Conciliazione con ARERA

Per accedere al Servizio di Conciliazione ARERA occorre, come già illustrato, registrarsi alla piattaforma dello Sportello per il Consumatore. Per registrarti devi inserire:

• dati anagrafici (nome, cognome, data di nascita)
• codice fiscale
• recapiti telefonici e telematici. In questo caso, è necessario confermare il numero di cellulare, cliccando su “Invia codice OTP”
• Comune di nascita e residenza.

Tutti i campi affiancati dall’asterisco vanno compilati obbligatoriamente. Inoltre, prima di procedere, dovrai dare il consenso per il trattamento dei dati personali. Una volta creato l’utente ti arriverà una e-mail contenente username e password temporanea, quest’ultima da impiegare per il primo accesso.

Inoltre, per utilizzare il portale è opportuno che il tuo dispositivo consenta:

• collegamento alla rete internet
• lettura di file in formato PDF
• un software specifico per la scrittura di lettere, come Word Processor
• un software abilitato all’estrazione di file in ZIP o RAR
• abilitazione pop-up, per consentire le notifiche.

Per avere queste funzionalità devi disporre di un sistema operativo come Windows 7, 8 o 10 oppure MAC iOS nell’ultima versione.

Modulistica utile per richiedere il Servizio di Conciliazione

Per quanto riguarda la modulistica per il Servizio di Conciliazione ARERA da inserire per accedere alla prestazione, essa consiste in:

1. copia del documento di riconoscimento (a meno che tu non effettui l’accesso con SPID; non sono consentiti tesserini relativi a ordini professionali, salvo espressa equipollenza con il documento d’identità, che deve essere effettivamente dichiarata)
2. dichiarazioni del cliente o del delegato, per cui è disponibile il modello predisposto da compilare
3. copia del reclamo inviato all’operatore e della risposta, qualora sia risultata insoddisfacente
4. ricevuta dell’avvenuto invio del reclamo
5. codici POD e/o PDR delle utenze
6. dichiarazione sostitutiva dell’atto di notorietà se il richiedente è l’erede di un titolare di fornitura deceduto
7. Visura Camerale, per i clienti non domestici
8. verbale assembleare che attesti la qualità di amministratore, qualora il titolare della fornitura sia un condominio.

Tutti i file caricati devono essere nominati con la categoria di riferimento (se documento, reclamo, ecc.).

Quali sono i risultati che si possono ottenere con questo servizio?

Il Servizio di Conciliazione ARERA ha lo scopo di far trovare ad entrambe le parti in controversia un accordo, secondo quanto stabilito dall’articolo 1965 del Codice Civile, che possa risultare soddisfacente. In caso contrario, il mediatore sarà costretto a verbalizzare l’esito negativo della trattativa. In quest’ultima circostanza, spetterà al giudice la facoltà di stabilire i metodi di risoluzione della controversia.

Per quanto riguarda l’incontro finalizzato a conciliare le parti, esso si svolgerà tramite videoconferenza o chat room, con l’utilizzo di PC o dispositivo mobile. Qualora non fosse possibile per gli utenti impiegare queste modalità, è possibile fare uso dei mezzi telefonici.

Qualora una delle due parti mancasse all’appuntamento, ecco ciò che potrebbe verificarsi:

• se all’incontro non si presenta il cliente finale, la richiesta viene archiviata e il tentativo non si ritiene svolto
• invece se all’appuntamento viene meno l’operatore, il meditatore comunicherà l’esito negativo dell’incontro, permettendo al cliente di rivolgersi al giudice.

Se hai presentato un’istanza di Conciliazione ARERA nell’attesa di ricevere la convocazione, puoi consultare l’andamento della tua pratica tramite l’App specifica. Scopri come funziona, cliccando qui.