AI vs Contatto Umano: 9 Italiani su 10 scelgono ancora il customer care tradizionale

Nel settore energetico italiano, l’intelligenza artificiale (IA o AI) è sempre più diffusa, ma quando si parla di assistenza clienti, ben 9 italiani su 10 preferiscono il contatto umano. Secondo il Pulsee Luce e Gas Index, il 90% degli utenti ritiene che l’IA non comprenda i bisogni personali, mentre solo il 4% preferisce un servizio completamente automatizzato.

Il valore del contatto umano nell’assistenza energetica: lo studio di Pulsee

Lo studio di Pulsee – brand digitale di Axpo Italia, realizzato in collaborazione con NielsenIQ – ha coinvolto più di 3.000 italiani per analizzare le loro preferenze nell’interazione con i fornitori di luce e gas. L’indagine ha evidenziato che oltre il 90% degli intervistati ritiene che il contatto umano sia insostituibile per garantire una comunicazione efficace e rassicurante, soprattutto in un settore caratterizzato da normative complesse e offerte spesso poco trasparenti.

Il gruppo di ricerca ha voluto capire come le nuove tecnologie possano integrarsi senza erodere il valore della relazione personale. Lo studio sottolinea l’importanza di un approccio ibrido, in cui la tecnologia supporta ma non sostituisce l’operatore umano. La relazione umana, fondata su empatia e intelligenza emotiva, resta infatti centrale nel customer care, soprattutto nel settore energetico dove il 90% degli utenti afferma che l’IA non coglie adeguatamente i bisogni personali.

Inoltre, quasi 9 italiani su 10 hanno abbandonato almeno una conversazione con un chatbot per mancanza di efficacia, chiarezza o empatia. Il ruolo degli operatori umani è dunque percepito come imprescindibile, offrendo quella personalizzazione e quella sicurezza che la tecnologia non riesce ancora a garantire appieno.

L’intelligenza artificiale come supporto e non sostituto

L’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel settore luce e gas è in crescita, ma con una funzione di assistenza preliminare. Le aziende adottano chatbot e sistemi automatizzati per:

• Rispondere a domande frequenti;
• Monitorare lo stato delle forniture;
• Gestire prenotazioni di appuntamenti.

Queste soluzioni permettono agli operatori umani di concentrarsi su casi più complessi, migliorando efficienza e rapidità del servizio.

Tuttavia, lo studio di Pulsee conferma che l’80% degli italiani preferisce comunque interagire con un operatore umano per questioni importanti o dubbi che necessitano approfondimenti. La tecnologia viene quindi vista come un primo filtro che facilita il lavoro degli operatori, senza sostituire la relazione personale.

Le imprese stanno quindi puntando su un modello ibrido, che combina l’innovazione digitale con il valore insostituibile dell’uomo. Infatti, il 53% degli italiani preferisce un servizio clienti che integri tecnologia e contatto umano, mentre solo il 4% opterebbe per un sistema totalmente automatizzato.

Per comprendere meglio i punti di forza e i limiti dell’intelligenza artificiale e dell’essere umano nel customer care, ecco una sintesi delle preferenze emerse dallo studio:

Le sfide future dell’assistenza energetica

Il settore deve trovare un equilibrio tra l’uso dell’intelligenza artificiale e la fiducia dei clienti. Anche se il 73% degli italiani usa regolarmente l’IA, la preferenza per il contatto umano rimane forte, soprattutto quando serve ascolto e comprensione. Inoltre, solo il 10% è disposto a condividere i propri dati personali con sistemi automatizzati.

Per questo è importante che gli operatori siano preparati non solo dal punto di vista tecnico, ma anche in modo empatico. I sistemi di intelligenza artificiale devono saper riconoscere i propri limiti e indirizzare il cliente verso un operatore umano quando serve. Uomo e macchina lavoreranno sempre più insieme, ma il ruolo umano resterà centrale, soprattutto in un Paese come l’Italia, dove il rapporto personale è fondamentale.

Inoltre, l’intelligenza artificiale è vista anche come alleato nella sostenibilità energetica: il 61% degli italiani la considera uno strumento prezioso per ottimizzare i consumi energetici e risparmiare in bolletta, grazie a:

• Assistenti virtuali per la gestione dell’energia;
• Sistemi di domotica smart;
• App dedicate al monitoraggio dei consumi.

Il futuro dell’assistenza energetica si disegna quindi come un equilibrio dinamico tra innovazione e umanità, con tecnologia e persone che lavorano insieme per migliorare la qualità della vita senza perdere la centralità dell’essere umano. Per un terzo degli utenti, però, questo percorso deve essere accompagnato da regole chiare, trasparenza ed etica per garantire un utilizzo sicuro e consapevole delle nuove tecnologie.