Lettera di reclamo a un fornitore: come inoltrarla e a quali indirizzi inviarla

Pensate di aver subito un torto o un disservizio da parte del vostro fornitore luce e gas? Il diritto di presentare un reclamo scritto al fornitore rientra nelle previsioni della tutela del consumatore: potete farlo personalmente, tramite un legale o - ancora - un'associazione dei consumatori. La nostra guida "Come inoltrare una lettera di reclamo ad un fornitore" vi spiega passo dopo passo:

• in quali casi avete diritto a inoltrare un reclamo
• come inviare un reclamo
• cosa aspettarsi dalla risposta del fornitore
• come rivolgervi allo Sportello del Consumatore di ARERA
• come comportarvi nel caso specifico della doppia fatturazione
• e quali sono i contatti corretti da utilizzare per inviare la lettera di reclamo al vostro fornitore.

Iniziamo subito passando in rassegna i principali motivi che potrebbero spingervi a inoltrare un reclamo.

Lettera reclamo fornitore: quando inviarla

Quando va inviata una lettera di reclamo? In altre parole: Quali sono i giusti motivi per inviare un reclamo?

Inquadrati i principali motivi per cui sareste giustificati nell'inoltrare un reclamo, vediamo come scriverlo e come inviarlo.

Lettera reclamo fornitore: come inviarla e come scriverla

Come si invia una lettera di reclamo? E come si scrive? Le modalità per sporgere un reclamo ufficiale a un fornitore luce e gas sono indicate dallo stesso sul proprio sito ufficiale. In alternativa, vi segnaliamo il valido aiuto delle varie associazioni di consumatori. Ad ogni modo, il reclamo deve essere presentato in forma scritta, e qui le opzioni sono diverse:

può trattarsi di raccomandata A/R

oppure di un fax

o di un'e-mail

Scopri di più sulle autorità italiane nel mercato dell'energia. In caso scegliate la raccomandata, sappiate che avete anche qui una duplice strada:

• posta ordinaria, inviando la vostra lettera all'indirizzo del vostro fornitore
• oppure la raccomandata online che funziona tramite il servizio Lettera Senza Busta, sicuro e con lo stesso valore legale della raccomandata tradizionale

Le informazioni e i dati che il reclamo deve necessariamente contenere sono:

i dati personali del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail)

il servizio a cui è riferito: elettrico, del gas o entrambi

il codice cliente, che si trova sulla bolletta

il codice identificativo della fornitura elettrica (POD) o del gas naturale (PDR)

e la descrizione dei fatti ossia il motivo per cui si reclama, con allegata la documentazione utile come la copia della bolletta contestata

Vediamo ora come funziona l'ultimo step, cioè la risposta del fornitore.

Lettera reclamo fornitore: la risposta del fornitore

La risposta del fornitore deve essere motivata e chiara nel linguaggio e deve indicare necessariamente:

• il riferimento al reclamo
• le informazioni contrattuali (tariffa applicata: domestico residente o non...)
• l'indicazione del fornitore che deve spiegare, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti
• la valutazione della lamentela presentata, se è fondata o meno, con i riferimenti normativi o contrattuali applicati al caso
• le tempistiche e le azioni eventualmente prese dal fornitore (rettifica, indennizzo...)

Risposta del fornitore: tempistiche

Nel caso in cui il cliente abbia sbagliato l'indirizzo appropriato per i reclami, l'ufficio del fornitore che ha ricevuto per errore il reclamo è tenuto ad inviarlo al recapito corretto entro 7 giorni. Il termine dei 40 giorni inizia da quando il reclamo arriva all'indirizzo giusto. Entro i 40 giorni potreste ricevere una risposta preliminare perché il fornitore sta aspettando i dati tecnici dal distributore. Una volta ricevuti, il fornitore deve comunque rispondere entro 15 giorni ed inviare l'indennizzo previsto al cliente nella prima bolletta utile. Se il fornitore non si attenesse a tali tempistiche, sappiate di aver diritto a un rimborso. Scopri come agire in caso di taglio della colonnina del gas.

Risposta del fornitore: indennizzo automatico per risposta tardiva

Se il fornitore risponde in ritardo, è previsto un indennizzo automatico che deve essere liquidato nella bolletta. Il corrispettivo dipende dal ritardo ed è così previsto:

• Se la risposta arriva entro 80 giorni, è pari a 20€
• Se la risposta arriva tra gli 80 e i 120 giorni, è pari a 40€
• Se la risposta arriva oltre i 120 giorni, è pari a 60€

Il rispetto di tali tempistiche prevede anche delle eccezioni. Vediamo quali!

Risposta del fornitore: eccezioni

Anche l'ARERA è intervenuta in materia e - per evitare l'eccessivo ricorso a cause legali - ha introdotto l'obbligo di conciliazione.

ARERA e l'obbligo di conciliazione

Nel 2016 l'ARERA ha introdotto una serie di novità riguardanti il tema del reclamo ai fornitori di energia elettrica e del gas. Infatti, a partire dal 2017, sono entrate in vigore delle regole ben precise per la tutela dei consumatori che subiscono disservizi o che, per qualche ragione, non sono soddisfatti della condotta del proprio gestore. Obbligo di conciliazioneCon l'istituzione dell'obbligo di conciliazione, si deve necessariamente procedere a risolvere la controversia per via legale. Questo vuol dire che - prima di far causa al proprio fornitore per un'eventuale bolletta inspiegabilmente alta, un contratto non richiesto, un ritardo o altro - è obbligatorio aver dapprima tentato di risolvere la questione. Come? Rivolgendosi all'Autorità dell'Energia oppure ad altri organismi di risoluzione alternativa, nati da protocolli d'intesa tra associazioni di consumatori ed operatori. ARERA non si limita a stabilire norme, ma offre anche un supporto concreto ai consumatori: per questo vi segnaliamo la possibilità di reclamo allo Sportello del Consumatore (che fa per l'appunto capo ad ARERA). Vediamo come funziona.

Il Reclamo allo Sportello del consumatore

Come si fa a sporgere un reclamo al proprio fornitore passando per tale Sportello?Qualora la risposta del vostro fornitore non arrivasse o fosse insoddisfacente, potete inviare un reclamo allo Sportello del Consumatore (ve lo segnaliamo qui) Lo Sportello per il consumatore nasce nel 2009 su iniziativa dell'ARERA per assistere gratuitamente i clienti finali di luce e gas. Per avviare una procedura di reclamo allo Sportello del Consumatore dovete:

1. collegarvi al Portale Clienti Sportello che vi permette di gestire il vostro reclamo direttamente on-line, consultando anche tutta la documentazione scambiata con lo Sportello e monitorando in maniera costante lo stato della lavorazione di tutte le pratiche in corso.
2. compilare l'apposito modulo reclamo energia (a mano o dal pc) e inviarlo via e-mail all'indirizzo reclami.sportello@acquirenteunico.it oppure via fax al numero 800 185 025 o - ancora - per posta all'indirizzo: Sportello per il consumatore Energia e Ambiente c/o Acquirente Unico SpA - Via Guidubaldo del Monte, 45 - 00197, Roma
3. Lo Sportello, una volta verificato il caso, vi indicherà come risolvere il problema (se di sua competenza). Invece se il reclamo risulta infondato, non è regolare oppure il disservizio viene risolto, lo Sportello archivia la segnalazione, comunicando comunque l'operazione al cliente.

Entriamo ora nel dettaglio di alcuni dei motivi (più spinosi di altri) che possono spingervi a inoltrare un reclamo. Parliamo di doppia fatturazione.

Lettera reclamo fornitore: cosa fare in caso di doppia fatturazione

Come agire in caso di doppia fatturazione?

Due bollette possono arrivare in contemporanea in occasione di un cambio di fornitore. Questo il disguido: il cliente che è passato da un fornitore all'altro riceve per lo stesso periodo di tempo una bolletta sia dal nuovo fornitore sia dal vecchio. Il problema è di comunicazione, tra i due operatori, perché il cliente - una volta sottoscritto il nuovo contratto - non è tenuto a occuparsi di alcuna pratica burocratica. È il nuovo gestore che deve provvedere a comunicare al vecchio l'interruzione del contratto di fornitura. Quando questo non succede, il vecchio fornitore continua con la fatturazione ed ecco che ci arrivano due bollette. Ecco come risolvere una doppia fatturazione (nello stesso periodo di tempo):

1. Verificare che si tratti davvero di doppia fatturazione: le due bollette si riferiscono allo stesso periodo di tempo? Da controllare è il riferimento del consumo fatturato nelle stesse. Nel caso in cui il periodo temporale del consumo indicato è lo stesso, si tratta davvero di doppia fatturazione.Sottolineiamo che il cambio di fornitore è effettivo sempre dal primo giorno del mese, trascorso il periodo di recesso che per legge è di 30 giorni. Quindi da quando si è aderito al nuovo contratto, il passaggio avviene in massimo 60 giorni. Successivamente il vecchio fornitore invia la bolletta di chiusura, dove è esplicitamente indicato “periodo di ultimo consumo” oppure “bolletta di ultimo consumo“. Se questa dicitura non è presente nell'ultima bolletta, è molto probabile che il vecchio fornitore non abbia ricevuto la comunicazione del recesso.
2. Il vostro secondo step sarà quindi inviare un reclamo per il rimborso o rettifica della doppia fatturazione: se la bolletta non è stata pagata richiedete la rettifica. Altrimenti se avete già effettuato il pagamento dovrete chiedere il rimborso.
3. In contemporanea potrete avvisare anche il nuovo gestore del disguido e sollecitare la conclusione della pratica di cambio.

Importante: il nostro consiglio è ricorrere in questi casi così importanti e urgenti al reclamo scritto tramite una raccomandata A/R. Una telefonata al servizio clienti non è sufficiente per reclamare operazioni di questo genere. In alternativa potete recarvi di persona ad uno sportello del vostro fornitore, così da parlare con un operatore.

Come si scrive una raccomandata per doppia fatturazione?

Come scrivere una raccomandata per doppia fatturazione

Nella raccomandata dovrete scrivere un testo chiaro e semplice per descrivere il problema e richiedere il rimborso. Nella lettera dovrete indicare necessariamente:

la descrizione del problema

la rettifica del pagamento richiesto erroneamente per un periodo di fatturazione coperto da un altro gestore

i dati anagrafici dell'intestatario del contratto (nome, cognome e codice fiscale)

gli estremi della bolletta errata

il numero della fattura e il periodo di riferimento

la copia della bolletta errata

la copia di un documento d'identità valido

(se possibile) allegare anche una copia del contratto di fornitura stipulato con il nuovo gestore

Se il fornitore ha realmente fatturato quella bolletta quando non doveva, provvederà alla rettifica della stessa. Nel caso in cui abbiate già provveduto al pagamento della bolletta, dovrete invece richiedere il rimborso.

Doppia fatturazione: come fare quando avete già pagato la bolletta

Se avete già pagato entrambe le bollette, quel che vi rimane da fare è procedere con la richiesta di rettifica al fornitore. Così da recuperare quanto pagato in sovrappiù. In caso di passaggio ad un nuovo fornitore quello vecchio invia al cliente un'ultima bolletta di fine rapporto: la bolletta di chiusura. Il fornitore quindi provvede a stornare da questa l'importo che deve essere rimborsato al cliente. Invece se la somma dovuta è superiore all'addebito dell'ultima bolletta, il fornitore deve versare il credito al cliente con rimessa diretta, in genere tramite assegno bancario. Adesso che abbiamo passato in rassegna la procedura da seguire per inviare un reclamo, con tanto di tempistiche e casistiche particolari come la doppia fatturazione, vediamo quali sono i contatti utili dei principali fornitori italiani, come Enel ed Eni.

Lettera reclamo fornitore: i contatti dei fornitori

Vediamo quali sono i contatti del Servizio Elettrico Nazionale e dei fornitori come Enel, Eni, A2A per inviare un reclamo.

NOTA: è importante per il cliente sapere che la distinzione tra Mercato Libero e Tutelato non fa alcuna differenza in tema di tutela del consumatore e dei diritti, per cui il diritto al reclamo è sempre valido, e l'ARERA rimane sempre un valido punto di riferimento.

A seconda del fornitore con cui avete attivato la vostra offerta luce e gas, dovrete compilare e inviare il modulo richiesto a indirizzi diversi (e anche secondo modalità diverse). Vediamo quali sono le modalità di inoltro reclamo con i principali fornitori di energia elettrica e gas metano nel nostro Paese.

Come inviare un reclamo al Servizio Elettrico Nazionale

Per inviare un reclamo al Servizio Elettrico Nazionale dovete scaricare l'apposito modulo dal sito ufficiale e poi inviarlo:

• per posta all'indirizzo: Enel Servizio Elettrico Casella Postale 1100 - 85100 Potenza
• via fax al numero 800 900 150
• direttamente online sul sito web del Servizio Elettrico Nazionale
• di persona presso un Punto Enel o Punto Enel Negozio Partner

Se siete parte del Mercato Libero, vediamo come procedere con Enel gas e luce.

Come inviare un reclamo a Enel

Con Enel, è sufficiente scaricare dal sito ufficiale il modulo dedicato ai reclami e poi inviarlo:

• per posta all'indirizzo: Enel Energia S.p.A Casella Postale 8080 - 85100 Potenza (se è per utenza luce)
• posta all'indirizzo: Enel Energia S.p.A Casella Postale 1000 - 85100 Potenza (se è per utenza gas)

Se invece siete clienti Eni, ecco come fare.

Come inviare un reclamo a Eni

Per presentare una segnalazione o comunicare una lamentela sul servizio ricevuto i clienti Eni gas e luce possono:

• compilare l'apposito modulo nei negozi della rete Energy Store Eni
• scrivere a Eni gas e luce SpA Corrispondenza Clienti – Casella Postale 71 - 20068 PESCHIERA BORROMEO (MI)
• inviare un fax al numero 800.91.99.62 (fax verde), attivo 24 ore su 24

Come inviare un reclamo ad A2A

Siete clienti A2A? L'invio del vostro reclamo dipende dalla sede A2A cui fate riferimento. Potete inviarlo via posta o via fax all'indirizzo:

• Milano: A2A Energia - Corso di Porta Vittoria 4 - 20122 Milano. Oppure al numero fax 02 7601 6206
• Brescia: A2A Energia - Via Lamarmora 230 - 25124 Brescia. Oppure al numero fax 030 355 4391
• Bergamo: A2A Energia - via Suardi 26 - 24124 Bergamo. Oppure al numero Fax: 035 351 371

In alternativa potete andare di persona presso uno degli sportelli A2A più vicini. Veniamo ora a Sorgenia, che si presenta come un provider deciamente innovativo e tecnologico.

Come inviare un reclamo a Sorgenia

Nonostante la procedura possa sembrarvi differente dalle precedenti, non vi è alcuna differenza con la procedura tradizionale cartacea. Ogni reclamo viene gestito dal personale Sorgenia specializzato che, nel caso di informazioni riguardanti anche dati tecnici, provvede ad inoltrare la richiesta al distributore di zona al fine di ottenere una risposta esaustiva.

Come inviare un reclamo a Edison

Siete clienti Edison? Edison mette a disposizione diversi moduli sul proprio sito ufficiale: uno è destinato ai reclami di natura commerciale e contrattuale.

• è sempre meglio inviare i reclami via raccomandata con ricevuta di ritorno. L'indirizzo da utilizzare in questo caso è: Servizio Clienti di Edison Energia SpA, Casella Postale 94, Basiglio (Milano) - CAP 20080
• se si preferisce inviare un fax, allora si dovrà digitare lo 080-21.42.234.

Come inviare un reclamo a Engie

Anche Engie è un provider molto moderno e - come tale - consiglia ai propri clienti di inviare reclami e segnalazioni direttamente online, loggandosi alla propria area clienti. Quindi non è necessario scaricare e compilare moduli estranei al sito. Servirà sempre e comunque specificare il motivo per cui si fa reclamo, nonché indicare i propri dati anagrafici, il codice cliente e il codice di riferimento del contatore,  ossia:

• il POD per reclami relativi alla fornitura di corrente elettrica
• il PDR per le forniture di metano.

D'altra parte se preferite inviare una raccomandata, indirizzatela a ENGIE Italia S.p.A. Casella Postale n. 242, Milano Cordusio, CAP 20123 Milano. Per procedere via fax, dovete comporre il numero 02 32903200.

Come inviare un reclamo a Eon

Siete clienti E.ON Energia? E.ON mette a disposizione un modulo per i reclami, da inoltrare poi, come segnalato sullo stesso:

• via posta, all'indirizzo: S.p.A. Casella Postale 14029 20146 Milano
• via fax, al numero: 800 999 777
• online, per e-mail all'indirizzo: servizio.clienti@eon-energia.com

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